Zarządca budynku biurowego, galerii handlowej czy większej wspólnoty prędzej czy później staje przed tym samym problemem. Umowa z firmą sprzątającą jest podpisana, harmonogram ustalony, karty kontrolne w toaletach wypełnione i podpisane. Formalnie wszystko działa. A mimo to najemcy i użytkownicy zgłaszają uwagi, na przykład że w piątkowe popołudnie stan pomieszczeń pozostawia wiele do życzenia.
Rozmowa z wykonawcą kończy się zwykle w martwym punkcie. Zarządca mówi, że jest brudno. Wykonawca pokazuje kartę z podpisami potwierdzającymi wykonanie serwisów zgodnie z harmonogramem. Obie strony mają rację — i właśnie na tym polega problem.
Dlaczego rozliczanie z częstotliwości nie działa
Typowa umowa serwisu porządkowego opisuje czynności i ich częstotliwość: ile razy dziennie sprzątane są sanitariaty, jak często myte są posadzki w częściach wspólnych, kiedy opróżniane są kosze. To wygodne, bo łatwo zapisać i łatwo skontrolować.
Ma jednak zasadniczą wadę: mierzy nakład, a nie rezultat. Serwis wykonany zgodnie z grafikiem o godzinie czternastej nie mówi nic o tym, jak wyglądało pomieszczenie o siedemnastej, po przejściu kilkuset osób. Jeśli natężenie ruchu w budynku jest nierównomierne — a zawsze jest — sztywny harmonogram z definicji nie trafia w rzeczywiste potrzeby.
Skutek jest podwójnie niekorzystny. W godzinach spokojnych serwisy wykonywane są niepotrzebnie często, co kosztuje. W szczycie jest ich za mało, co widzą użytkownicy. Wykonawca realizuje umowę bez zarzutu, a efekt pozostaje słaby.
Dlaczego kontrola zarządcy też nie rozwiązuje sprawy
Naturalną reakcją jest zwiększenie liczby kontroli. To pomaga w niewielkim stopniu, z dwóch powodów.
Po pierwsze, kontrola jest zdjęciem z jednej chwili. Zarządca zagląda do sanitariatu raz dziennie, zwykle w podobnych godzinach, i widzi ułamek rzeczywistego obrazu. Po drugie, ocena jest subiektywna — to, co dla jednej osoby jest stanem akceptowalnym, dla innej jest podstawą reklamacji. Spór z wykonawcą przenosi się wtedy na poziom wrażeń i nie da się go rozstrzygnąć.
Trzeci sposób: zapytać tych, którzy tam są
Alternatywa polega na przeniesieniu oceny na osoby, które przebywają w budynku cały czas — pracowników najemców, klientów galerii, mieszkańców. To oni korzystają z pomieszczeń w każdej godzinie i widzą stan faktyczny, a nie odświętny.
W praktyce sprowadza się to do niewielkiego urządzenia z ekranem dotykowym umieszczonego przy wyjściu z sanitariatu lub w części wspólnej. Użytkownik ocenia stan pomieszczenia jednym dotknięciem, a ocena zapisuje się razem z godziną i lokalizacją. Tak wykorzystywane panele do oceny czystości zbierają w ciągu miesiąca setki wskazań z każdego punktu — nieporównywalnie więcej niż jakakolwiek kontrola.
Istotny szczegół: urządzenie powinno znajdować się przy wyjściu, a nie wewnątrz pomieszczenia, i nie powinno rejestrować żadnych danych osobowych ani obrazu. Ocena jest anonimowa i dotyczy stanu miejsca, nie osób.
Co zmienia się w relacji z wykonawcą
Najważniejsza zmiana jest taka, że rozmowa przestaje dotyczyć tego, czy jest brudno, a zaczyna dotyczyć konkretnych godzin i lokalizacji.
Wykonawca dostaje narzędzie, nie tylko wymagania. Firma sprzątająca zwykle nie wie, kiedy natężenie ruchu jest największe — działa według grafiku, który ktoś kiedyś ustalił. Dane pokazują, że problem pojawia się na przykład regularnie między piętnastą a siedemnastą w jednym konkretnym skrzydle. Przesunięcie serwisu w te godziny rozwiązuje sprawę bez zwiększania liczby roboczogodzin, a więc bez podnoszenia kosztu.
Można rozliczać z rezultatu. W kolejnych umowach coraz częściej pojawiają się zapisy wiążące część wynagrodzenia z utrzymaniem ocen powyżej ustalonego poziomu, zamiast wyłącznie z liczbą wykonanych serwisów. Warunkiem jest oczywiście dostęp obu stron do tych samych danych — inaczej wykonawca słusznie zakwestionuje wyniki.
Spory znikają. Przy wspólnym źródle danych dyskusja o tym, czy zgłoszenie jest zasadne, przestaje mieć sens. Widać, ile ocen negatywnych wpłynęło, o której godzinie i z którego punktu.
Gdzie to działa najlepiej
Rozwiązanie sprawdza się wszędzie tam, gdzie stan części wspólnych ma bezpośredni wpływ na odbiór całego obiektu.
- Biurowce — sanitariaty na piętrach, kuchnie, strefy wejściowe. Stan tych miejsc jest jednym z częstszych tematów w rozmowach o przedłużeniu umów najmu.
- Galerie handlowe — toalety, strefy gastronomiczne, parkingi. Tutaj ocena przekłada się wprost na czas spędzany przez klientów w obiekcie.
- Obiekty sportowe i rekreacyjne — szatnie i natryski, gdzie oczekiwania użytkowników są wyjątkowo wysokie.
- Duże wspólnoty i osiedla — klatki schodowe, windy, pomieszczenia gospodarcze; częsty przedmiot sporów na zebraniach.
O czym pamiętać przy wdrożeniu
Kilka rzeczy decyduje o tym, czy pomiar będzie użyteczny, czy tylko wygeneruje szum.
Jedno pytanie. Wyłącznie ocena stanu pomieszczenia. Rozbudowana ankieta w drodze do wyjścia nie zostanie wypełniona przez nikogo.
Uprzedź wykonawcę. Urządzenie zamontowane bez zapowiedzi zostanie odebrane jako narzędzie nadzoru i przyniesie skutek odwrotny do zamierzonego. Wykonawca, który dostaje dostęp do danych na równi z zarządcą, zwykle sam zaczyna z nich korzystać do układania grafiku.
Patrz na tendencje, nie na pojedyncze wskazania. Jedna negatywna ocena nie znaczy nic. Trzydzieści negatywnych ocen w tych samych godzinach przez trzy tygodnie z rzędu znaczy bardzo dużo.
Zarządcy, którzy chcą sprawdzić to podejście, zwykle zaczynają od jednego skrzydła lub jednego poziomu i porównują wyniki z resztą obiektu przez kwartał. Urządzenia przystosowane do pracy w warunkach ogólnodostępnych oferuje między innymi Recom System.